Yhtenäinen asiakaskokemus digiajassa

Yksinkertaisuudessaan asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä eri kosketuspisteiden kautta. Kaiken lähtökohtana on yrityksen brändi, jolla johdetaan kaikissa kohtaamispisteissä. Näiden kohtaamisten kautta syntyy asiakaskokemus.

Asiakaskokemus tuntuu olevan kaikkien huulilla, vaikka asia itsessään on vanha. Niin kauan, kun kauppaa on tehty, on myös asiakaskokemus ollut olemassa, kosketuspisteitä on vain ollut huomattavasti vähemmän.

Digitalisaatio on mahdollistanut uusien kosketuspisteiden muodostumisen, ja tämä on haastanut yritykset rakentamaan asiakaskeskeistä ajatteluaan, jotta voisivat varmistaa positiivisen ja yhtenäisen asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa.

Kaiken kaikkiaan asiakaskokemus on monen summa. Se perustuu
  • omaan kokemukseen (verkkosivut, uutiskirjeet, mobiili)
  • ansaittuun kokemukseen (media, blogit, eWOM, tuotearvostelut),
  • maksettuun kokemukseen (mainonta, hakukonemarkkinointi, sponsorointi)
  • jaettuun kokemukseen (sosiaalinen media, eWOM, suosittelijat).

Asiakaskokemuksen rakentamisesta vastaa koko yritys lähtien johdosta. Erityisesti markkinoinnille monikanavaisuus on heittänyt haasteen. Pitää digitalisoitua ja automatisoitua. Kosketuspisteitä ja kanavia on tänä päivänä paljon: verkkosivu, mobiilisovellus, myymälä, verkkokauppa, facebook, twitter, chat, sähköposti… Markkinoinnin tehtävänä on suunnitella kaikkien käytössä olevien kanavien sisältö siten, että ei muodostu irrallisia sisältösiiloja vaan kanavalta toiselle siirrryttäessä sisällöt ovat helposti seurattava jatkumo. Kaikkien viestintäkanavien tavoite on sama, mutta sisällön tulee aina olla kanavan ja kohderyhmän mukainen. Ennemmin pitäisi puhua kaikkikanavaisuudesta (omnichannel) monikanavaisuuden (multichannel) sijaan, kanavien pitää toimia päällekkäin toisiaan täydentäen.

Kun kanavat ja kanavien sisältö on kunnossa, saatetaan kuvitella, että homma on pulkassa. Mutta päinvastoin, menestystä syntyy vasta mittareiden avulla. Mittaamisen ja optimoinnin pitää olla systemaattista ja jatkuvaa. Tulokset eivät synny itsestään. Pelkkä datan keruu ei riitä, tarvitaan myös analytiikkaa.

Seuraa ja tykkää meistä:

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *